Buďme k zákazníkům osobní – ucelené eCRM řešení

Společnosti Alcatel Czech, Genesys a BroadVision představily na semináři v hotelu Marriott společné řešení v oblasti CRM, které v dnešní době rozmachu elektronického obchodování nastiňuje novou příležitost pro uspokojování potřeb zákazníků web portály s plnou podporou ze strany kontaktních center.

Právě rozvoj oblasti e-komerce přivedl tyto tři společnosti k integraci a vytvoření nového řešení. Jelikož společnost Alcatel významně působí v oblasti telekomunikací, je možné tuto iniciativu označit za propojení světa e-komerce se světem kontaktních center.

Spojením aktivit integrovaného kontaktního centra, jako jsou např. zákaznické telefonní hovory nebo elektronická pošta, a aktivit na internetu, jako jsou např. vyhledávání, e-commerce transakce nebo obchodování na burze, nabízejí tyto společnosti okamžitý přístup k důležitým informacím vyžadovaných zákazníky. Poprvé mohou podniky skutečně sdílet informace a znalosti prostřednictví takto různorodých komunikačních kanálů – zákaznického kontaktního centra a internetu, a zároveň mohou nabídnout vysokou úroveň kvalitních služeb v reálném čase.

Názornou ukázku práce se zákazníky na vysoké úrovni představil zástupce společnosti Mercedes Benz, kde bylo využito řešení společnosti Genesys. V této světové korporaci jsou již zřetelné výsledky využití personalizované práce se zákazníky.

Využití personalizace a propojení všech komunikačních kanálů je velmi dobrá myšlenka. Ovšem i v diskusi zazněly dotazy, zda v ČR vůbec chceme být identifikováni v běžných operacích. Zda právě toto nebude kamenem úrazu realizace. Určitě ale čeští zákazníci konečně uvítají možnost lepší komunikace s informačními kontaktními centry.
Autor: Jan Pleyer
Datum: 21. listopadu 2000

Profil autora

Jan Pleyer

Marketingový pracovník a konzultant v oblasti e-byznysu. Zabývá se oblastí public relation internetových projektů.
V současné době působí v e-aukce.com

Tisknout článek