Alcatel e-Business Distribution implementuje první virtuální kontaktní centrum v ČR

Tato technologie  umožňuje spojit v budoucnu libovolný počet kontaktních center v jedno centrálně řízené virtuální kontaktní centrum integrující jak hlasové tak internetové komunikační kanály a již nyní umožňuje jeho logickou provázanost s aplikacemi na platformě IN služeb, kterou v současné době ČESKÝ TELECOM již používá.

Cílem implementace  bude poskytnout zákazníkům prostřednictvím špičkových technologií komfortní, snadnou a efektivní komunikaci při vyřizování  jejich veškerých požadavků. Virtuální kontaktní centrum umožní Českému Telecomunejen zefektivnit komunikaci se svými klienty, ale také značně posílit konkurenceschopnost nabízených služeb a produktů na českém liberalizovaném trhu.

Jako pilotní projekt Virtuálního Call Centra bylo implementováno IN kontaktní centrum, které integruje kontaktní centrum se službou Virtuální karty pro volání (tzv. Virtual Calling Card). Obdobou takovéto karty je Karta X, která dnes  slouží  pro hovory do i ze zahraničí, stejně tak jako v rámci ČR. Cílem takovéhoto kontaktního centra je poskytovat sofistikovanou pomoc a podporu volajícímu účastníkovi (majiteli VCC karty) s možností dokončení volání prostřednictvím operátora. Jakákoli špatná obsluha služby ze strany volajícího, tedy vlastníka karty znamená pro něj  automatické přepadnutí na operátora tohoto virtuálního centra. Tento operátor má poté možnost vysvětlit uživateli správnou obsluhu služby a doplnit všechny potřebné informace pro úspěšné dokončení volání

“Vybudování Virtuálního telefonického centra je součástí dlouhodobé strategie společnosti v oblasti péče o zákazníky. Naším cílem je samozřejmě poskytovat všem zákazníkům  potřebné informace včas a takovým způsobem, který bude pro ně co nejpříjemnější a nejjednodušší. Věřím, že tento typ kontaktních míst přispěje k dosažení našich cílů,” uvedl George Jankovic, výkonný viceprezident pro telekomunikační služby ČESKÉHO TELECOMU.

Virtuální kontaktní centrum je postaveno na kombinaci aplikací Genesys Network T-Server, Genesys Enterprise Routing a stávající IN platformy Českého Telecomu Alcatel A1400. “Cítíme jako velký úspěch, že se nám podařilo úspěšně implementovat projekt prvního virtuálního kontaktního centra a  zároveň vyhovět náročným požadavkům  Českého Telecomupro splnění jejich stanovených cílů,”  řekl Bohuslav Cempírek, generální ředitel společnosti Alcatel e-Business Distribution. ”Implementace virtuálního kontaktního centra představuje první a ojedinělý projekt  svého druhu v České republice.”

Řešení virtuálního kontaktního centra je postaveno na platformě Genesys, které umožňuje prostřednictvím implementovaných modulů Genesys zefektivnit zpracování komunikace mezi zákazníkem a operátorem bez ohledu na druh zvoleného komunikačního kanálu (telefonáty z pevné i mobilní sítě, e-mailové služby, chat či webové interakce). Dále dovoluje účinné řízení propagačních kampaní na integrované platformě v závislosti na specifických požadavcích zákazníka, řízení pracovních sil dle profesní odbornosti, řízení vnějších kontaktů organizace či správu internetových kontaktních center.

Nově vybudované virtuální kontaktní centrum umožňuje společnosti ČESKÝ TELECOM do budoucnosti nabízet služby svým zákazníkům v oblasti  zřízení vlastního kontaktního centra bez potřeby investice do vlastní infrastruktury a pouze za využití platformy, kterou již v této době vlastní ČESKÝ TELECOM v pilotní formě. Otevírá se tak možnost pro zavedení nových služeb pro zákazníky.

Alcatel e-Business Distribution

Společnost Alcatel e-Business Distribution je dceřinou firmou Alcatel Czech, která zahájila svou samostatnou činnost 1. ledna 2001.  Společnost vznikla transformací divize  Enterprise Business Group firmy Alcatel v samostatné subjekty, jejíž cílem je poskytovat zákazníkům ucelené kompletní řešení pro vybudování infrastruktury z oblasti elektronického businessu.

Alcatel e-BD se zabývá především tvorbou call centrových řešení postavených na produktech firem Alcatel a Genesys s využitím dalších aplikací pro řízení vztahů se zákazníky CRM a eCRM. Mezi stěžejní činnosti společnosti Alcatel e-BD se řadí i tvorba rozsáhlých VoIP sítí budovaných na platformě datových a hlasových produktů Alcatel. Díky těmto špičkovým technologií je nyní  firma Alcatel e-BD schopna dodávat webová call centra, jež umožňují hlasovou i datovou komunikaci se zákazníky prostřednictvím Internetu.

Mezi své významné, úspěšně zrealizované projekty řadí Alcatel e-Business Distribution s.r.o. implementaci prvního webového call centra v České republice u společnosti IOL, implementaci rozsáhlé call centrové sítě pro potřeby společnosti ČESKÝ TELECOM s více než 1 500 agentskými pozicemi a řadu komerčních call center například  v cestovní kanceláři Čedok či   telemarketingové agentuře CCcenter.

Alcatel e-Business Distribution s.r.o. je novým systémovým integrátorem na českém trhu zaměřeným na budování telekomunikačních řešení.
Autor: Tisková zpráva
Datum: 26. října 2001

Tisková zpráva

 Tisknout článek  
 Přidat komentář