Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Vše pro váš digitální fotoaparát!

Návrh CRM riešenia

V súčasnej ekonomike a obchode vystupujú čoraz viac do popredia fenomény ako B2B (business to business), B2C (business to consumer), KM (knowledge management), BI (business intelligent), CRM. Práve poslednej oblasti sa chcem venovať v tomto článku.

Ak by sme si chceli zjednodušiť situáciu tak iba preložíme z angličtiny čarovne znejúcu skratku CRM (customer relationship management), je to riadenie vzťahov so zákazníkom. A čo je za tým? Čo to prináša spoločnostiam, ktoré implementujú niektorú z podporných technológií? A má z toho úžitok aj samotný zákazník?

Najvýstižnejšia charakteristika CRM systému by mohla znieť nasledovne: “Je to technológia, ktorá napomáha k efektívnemu budovaniu a riadeniu vzťahov so zákazníkmi!”

Každý správny manažér, ktorý uvažuje nad zavedením nejakého CRM riešenia na podporu svojich firemných procesov si musí na začiatku stanoviť ciele, ktoré toto riešenie musí spĺňať, aby napomohlo k napĺňaniu strategických plánov spoločnosti.

Na obr. 1 je znázornených 5 nevyhnutných prvkov, ktoré CRM musí pokrývať.


Obr.1


Poďme sa na jednotlivé zložky CRM riešenia pozrieť detailnejšie:

1. interakcia - každá spoločnosť ak chce spĺňať požiadavky zákazníkov, a bez toho sa v súčasnosti prežiť nedá, musí so zákazníkom nepretržite komunikovať. V minulosti prevažovala komunikácia smerom od podniku k zákazníkovi, v súčasnosti je nevyhnutné, aby podnik pozorne počúval, čo hovorí zákazník.

2. integrácia - v súčasnosti keď nevzniká problém nedostatku informácií, ale nachádzanie tých správnych informácií na v správnom čase na správnom mieste. Úlohou CRM riešenia nevyhnutne musí byť integrácia údajov z rôznych zdrojov (marketingový prieskum, vykonané transakcie, hlásenia o servisnmých aktivitách,…) a z rôznych komunikačných kanálov (web, obchod, ATM terminál, telefón, face to face, …) na jedno miesto.

3. identifikácia - ak sú zozbierané informácie na jednom mieste je možné z nich identifikovať daného zákazníka podľa hodnoty, ktorú prináša spoločnosti, jeho správania, miery uspokojenia jeho požiadaviek, atď.

4. diferenciácia - vytvorenie segmentov zákazníkov podľa zvolených kritérií, ktorej cieľom je určiť, ktorým skupinám zákazníkov a do akej miery sa firma bude venovať. Taktiež aké aktivity bude spoločnosť vyvíjať na uspokojenie zákazníckych požiadaviek.

5. prispôsobenie - vytvorenie personalizovaných produktov, spôsobu komunikácie, ceny, spôsobu platenia atď., pre jednotlivé segmenty zákazníkov.

A aké sú hlavné ciele zavedenia CRM systému do podnikových procesov?

· Zvýšenie efektívnosti predaja
· Zvýšenie spokojnosti zákazníkov
· Zníženie nákladov na činnosti

Samotné CRM riešenie sa dotýka troch kľúčových množín podnikových procesov:

· Marketing
· Predaj
· Servis, alebo support

Autor: Roland Pastyr
Datum: 25. července 2000



 Profil autora  

Roland Pastyr



 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz