Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Newsletter 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Reklama
Užitečné informace pro kutily.

Telefonická podpora internetových obchodů

Internet dnes nabízí velmi účinný a levný způsob prezentace obchodní nabídky. I přes nesporné výhody internetových obchodů, mnoho zákazníků stále preferuje osobní kontakt s prodejcem. Jedním z nejjednodušších a přitom velmi účinných způsobů osobního kontaktu při prodeji na dálku je využití telefonní linky.

Co vše je spojeno s poskytováním telefonické podpory a jaké výhody infolinka přináší? Jaké jsou praktické zkušenosti s provozováním infolinky? Podívejme se na tuto problematiku podrobněji.


Co vše je spojeno s provozováním infolinky?

Kvalitní telefonická podpora webového obchodu nespočívá pochopitelně jen v uvedení telefonního kontaktu na webové stránky. Je třeba zajistit i ostatní potřebné služby. Předně je to operátor, který vyřizuje dotazy. Vzhledem k tomu, že jde velmi často o dotazy odborné, je výhodné, když operátor má dobrý přehled o prodávaném zboží a dokáže zákazníkovi poradit s výběrem.

K rychlému a účinnému vyřízení dotazů je potřeba mít rychlý přístup do databáze s popisem produktů a objednávek. Ke každé objednávce je třeba mít k dispozici aktuální stav plnění. Velké procento dotazů se totiž týká stavu zadané objednávky.

Velmi prospěšné je vést dobrou správu všech volání. V praxi se osvědčuje vést jednoduchou databázi s krátkým popisem důvodu volání a s domluveným řešením problému.


Praktické zkušenosti s provozem telefonické podpory internetového obchodu

Uvádím zde některé praktické zkušenosti s provozem telefonické podpory serveru www.levnapc.cz, který se zaměřuje na prodej použité a nové výpočetní techniky. Uvedená statistika je za rok 2004. Jak je vidět z grafu, největší procento (69,56 %) se týkalo dotazu na zboží a obchodní podmínky. Většinou se zákazníci dotazovali na technické parametry zboží. Je zajímavé, že šlo z velké části o parametry, které byly uvedeny na webových stránkách. Mnoho zákazníků tedy raději zvedne telefon a zeptá se, než aby studovalo popisky zboží v e-shopu.

Objednávky tvoří přes 14% telefonátů. Opět mnoho zákazníků raději objednávku provede telefonicky než po internetu. Někteří zákazníci vítají, když je jim, po uspokojivé odpovědi na jejich dotaz, nabídnuta možnost udělat objednávku po telefonu. Praktické zkušenosti ukazují, že mnoho zákazníků by jinak objednávku po internetu nakonec neudělalo.

Necelých 8% dotazů se týká aktuálního stavu už vytvořené objednávky. Zde je vhodné mít k dispozici databázi s aktuálním stavem objednávky, popřípadě kontakt na dopravní službu a číslo balíku, pod kterým je zboží expedováno.

Zbytek telefonátů se týká převážně reklamací (5,62%), různých změn ve fakturaci a dalších účetních záležitostí (2,81%).




Jaké výhody přináší infolinka?

Kvalitní telefonická podpora jednoznačně zvyšuje počet objednávek v e-shopu. Vyjádřit v procentech, o kolik se díky telefonické podpoře zvedne prodejnost, je velmi obtížné. Někteří zákazníci by totiž objednali zboží i bez využití infolinky. Na serveru www.levnapc.cz se v roce 2004 udělalo 17% všech objednávek po telefonu. Toto číslo je však nutné brát „s rezervou“. Praktická hodnota infolinky je vyšší. Některé objednávky byly udělány s pomocí internetu, ale po předchozí telefonické konzultaci. Kvalitní infolinka také značně zvyšuje důvěryhodnosti webového obchodu, a to je v dnešní době pro mnoho zákazníků priorita číslo jedna. Dosud jsme počítali pouze s množstvím objednávek, ne s jejich cenou. Je pochopitelné, že prakticky všechny větší objednávky se řeší alespoň částečně po telefonu.

Díky infolince může zákazník specifikovat lépe své požadavky a s operátorem objednat přesně to zboží, které požaduje. Tím se sníží množství vráceného zboží z důvodů chybného objednání.

Z uvedených rozborů je jasné, že telefonická podpora je u webových obchodů velmi důležitá. Zejména pokud se v e-shopu prodává dražší zboží, jen málokterý zákazník je ochoten udělat objednávku bez předchozí telefonické konzultace.


 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz