Internet vám mění zákazníky!

Jak známo, chování zákazníka je určováno jeho přáními a potřebami. Tyto jsou mimo jiné ovlivňovány prostředím, zkušenostmi z kterých zákazník vychází, ekonomickými, demografickými, politickými a technologickými činiteli.

Jaký je tedy internetový zákazník:

1) Především je mnohem náročnější na informace

Požaduje podrobnější údaje o zboží, než by běžně vyžadoval a získal v klasickém obchodě. Vychází z toho že na internetu může najít prakticky jakoukoli informaci a tato zkušenost se odráží na jeho nákupech.

Je z internetu zvyklý na fulltextové vyhledávání a okamžitou odpověď – žádné zdlouhavé prohledávání. Když ví co chce, vyžaduje okamžitou odezvu, fulltext, na který je zvyklý a přehlednost.
Narozdíl od toho klasický zákazník je ochotný 10 minut bloudit v hypermarketu jen pro to, aby našel máslo, a ještě u toho koupí 5 dalších věcí, které ani nepotřebuje.

Je z internetu zvyklý radit se s druhými, vyměňovat si zkušenosti, přijímat doporučení, konfrontovat - prostě komunikovat. Této zákazníkově zkušenosti vycházejí vstříc elektronické nástěnky (boards) či chaty k tématu - dostupné přímo na stránkách firmy či obchodu.

Zde by možná stálo za zmínku internetové knihkupectví www.kosmas.cz s možností živého rozhovoru s obchodníkem v době od 11 do 13 hodin každý pracovní den. To může do určité míry uspokojit zákazníkovu potřebu komunikovat, zároveň s potřebou získání informací.

Internet nepřímo nutí zákazníka zkoumat konkurenci. Při hledání zboží či služby získá uživatel více odkazů a tak, aniž by to zvlášť zamýšlel, získá i rozsáhlejší srovnání mezi dostupnými nabídkami. Zákazník na webu má kromě toho snadnější přístup k nefiremním nabídkám za nízké ceny – např. různé e-bazary a e-aukce. V takovém okamžiku přestává být “cenová konkurenční výhoda firmy” pro zákazníka dostatečným argumentem.

Naproti tomu klasický zákazník mnohdy vejde do prvního obchodu s daným sortimentem a zboží koupí. Nemá přitom potřebu (nebo čas) proběhnout pro porovnání všechny obchody nebo bazary v dosahu a pročíst celou annonci. Prostředí internetu tedy na zákazníka vyvíjí daleko větší tlak na srovnávání a hledání té nejlepší možnosti.

Jak může firma reagovat? Rozhodně větším sledováním a vyhodnocováním konkurence (příp. navázáním spolupráce), používáním propracovanějších marketingových nástrojů pro přesvědčení zákazníka, ještě důležitější se jeví rychlé získání jeho důvěry, systém slev a soutěží a především přehlednost.