Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Newsletter 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Reklama
Užitečné informace pro kutily.

Známosti mohou být konkurenční výhodou

Několik softwarových společností v USA představilo či v krátké době plánuje představit programy, které by uživatelům umožnily "vytěžit" kontakty jejich zaměstnanců. Toto řešení však s sebou nese i řadu problémů, zejména v oblasti etiky a práva. Pokud by však byli zaměstnanci svolní ke spolupráci, mohl by se takový software stát velmi účinným nástrojem rozvoje firmy.

Klasické ale stále aktuální pořekadlo říká: "Nejde o to, co znáte. Jde o to, koho znáte." A právě tuto životní moudrost si vzalo za svou několik amerických vývojářů softwaru, kteří se rozhodli vytvořit programy s jejichž pomocí by bylo možné využít potenciál ukrytý v kontaktech zaměstnanců a prokázat tak platnost rčení v praxi. Nejde přitom samozřejmě o nijak originální myšlenku - spíše naopak. Pokusů o využití známostí zaměstnanců se již objevila celá řada, a to i v České republice. Ve většině případů však byly pokusy získat od zaměstnanců jejich databázi kontaktů neúspěšné. Už proto, že pro mnohé zaměstnance jsou právě "jejich" kontakty tím největším kapitálem.


Sdílené databáze kontaktů

Naše zvyky se pod vlivem nových technologií vyvíjejí a mění. A právě z toho chtějí softwarové firmy při tvorbě svých programů těžit. Pro uživatele je totiž mnohem snažší zapsat kontakt do mobilního telefonu nebo PDA než do papírového diáře či adresáře. A s těmito médii již mohou specializované programy přímo spolupracovat samy: Automaticky je "vytěží", získané informace zpracují a poté dají k dispozici všem oprávněným uživatelům.

Softwarové firmy při přípravě svých projektů vycházely z výzkumu, jenž analyzoval tzv. sociální sítě. Na jeho realizaci spolupracovali sociologové, psychologové a statistici, kteří v rámci výzkumu vytvářeli sociální mapy. Ty popisují, jak jsou lidé navzájem propojeni. Přitom zjistili, že průměrně stačí pouhých šest lidí k tomu, aby bylo možné navázat spojení mezi jakýmikoliv dvěma lidmi na světě, respektive aby bylo možné vysledovat nějaké - byť zprostředkované - vzájemné vztahy. A taková zjištění je samozřejmě třeba se pokusit využít v praxi.


Software, který umí analyzovat mezilidské vztahy

Využití databáze kontaktů získaných od zaměstnanců není ovšem tak jednoduché, jak by se snad na první pohled mohlo zdát. Spíše naopak. To, že má firma k dispozici seznam neznamená, že by měla vyhráno. Účinné využití takového seznamu ještě vyžaduje celou řadu analýz a hodnocení, jejichž výsledkem jsou výše zmíněné sociální mapy. Teprve takto připravené údaje je možné začít plnohodnotně používat.

Programy, které jednotlivé firmy připravují, by přitom právě tyto služby měly nabídnout. Jejich hodnocení tak zohlední například i to, kde má zaměstnanec údaje uloženy. Velký rozdíl v "hodnotě" tak mají například kontakt uložený v mobilním telefonu a kontakt archivovaný v databázi kontaktů uložené v počítači v kanceláři. Programy by také měly vyhodnocovat e-mailovou komunikaci, konkrétně to, zda spolu zaměstnanec a cílová osoba komunikují oboustranně nebo zda zaměstnanec od této osoby pouze maily dostává.

Velice zajímavým zdrojem informací pro programy na "dolování vztahů" jsou elektronické diáře či PDA. Na rozdíl od většiny ostatních "zdrojů" totiž nabízejí komplexní údaje. Do svých PDAček si uživatelé obvykle nezaznamenávají pouze kontaktní údaje, ale také schůzky či telefonáty. Specializovaný software tak může vyhodnocovat mnohem více údajů.


Při "dolování kontaktů" mohou nastat problémy

Nic ale není bez problémů. To platí v dnešní hektické a přetechnizované době víc než kdysi. A ještě více se toto tvrzení pravděpodobně bude týkat programů na "dolování" kontaktů. Kde mohou nastat problémy?

1. Hrozí nebezpečí zneužití vydolovaných informací.
Každý - i sebelépe zabezpečený - systém může být úspěšně napaden hackery, kteří se mohou dostat k archivovaným informacím a ty následně zneužít. Vhledem k tomu, že vydolované kontakty jsou velice citlivým materiálem, eliminovat obavy ze zneužití bude velmi důležité. Vyřešit se přitom musí i riziko zneužití dat "zevnitř".

2. Uživatelé, ale i donátoři kontaktů, budou muset být dobře zaškoleni, aby dokázali software účinně využívat.
Používat specializovaný software pro dolování dat nebude nijak snadné. To, že dokáže analyzovat celou řadu faktorů ještě neznamená, že získaná data budou snadno "čitelná". Je totiž také přesně definovat, kým cílová osoba je, aby nedocházelo k záměnám - například z důvodu záměny jména.

3. Tvorba sociálních map je sice velmi důležitá, ale vazby musí být oboustranně výhodné.
Schopnost analyzovat sociální sítě ještě nezaručuje úspěch. Má-li být sociální mapa použitelná, měly by být vazby v ní využité postaveny na oboustranné výhodnosti. Jsou-li použity kontakty na cílové osoby, které byly donátorem "využívány" bez jakékoli zpětné vazby, dá se jen stěží očekávat, že by cílová osoba reagovala pozitivně.

4. Ne každý je ochoten "své" kontakty dát k dispozici.
Někteří lidé si díky svým kontaktům vydělávají nemalé peníze. Dá se proto jen stěží očekávat, že by takový člověk dal své "know-how" v plén a riskoval, že pro svého zaměstnavatele ztratí hodnotu.


Zkušenosti z praxe

Využít potenciál kontaktů svých zaměstnanců se v rámci akce "Letní bouře" rozhodla i eBanka. Každý ze zaměstnanců měl podle představ manažerů banky předat telefonní čísla svých přátel a známých, která by byla následně využita v rámci telemarketingu finančního ústavu.

Efektivita kampaně však byla velmi nízká. Ředitel banky Radomír Lašák si dokonce v podnikovém časopisu echo eBanky postěžoval: "Není přece možné, aby celkem 375 zaměstnanců banky nepředalo žádný, opakuji žádný kontakt na své přátele a známé. A dalších 208 předalo méně než dvacet kontaktů."

Letní bouře eBanky však může firmě přinést ještě jeden problém: Postupem banky se pravděpodobně bude zabývat Úřad pro ochranu osobních údajů. "Existuje předpoklad, že jde o závažný případ, který spadá do naší kompetence," řekla mluvčí Úřadu Hana Štěpánková.

Přesto všechno se zdá, že se kampaň eBance vyplatila. Podle Lašáka totiž banka v letních měsících získala v průměru dvakrát více klientů než počátkem letošního roku.


Co říci závěrem?

Kontakty - ať už jsou získány od zaměstnanců nebo jiným způsobem - patří k tomu nejcennějšímu, co firmy mají. Kontakty zaměstnanců přitom mají nespornou výhodu, neboť jejich "držitel" je zároveň tou nejlepší referencí. Není se proto co divit, že hned několik softwarových firem se snaží na "dolování" kontaktů vydělat. Jejich snahu přitom výrazně usnadňuje rozmach informačních a telekomunikačních technologií. Mnoho lidí dnes při ukládání kontaktů a dalších informací raději použije své PC, PDA či mobilní telefon než papírový diář. A pracovat s digitalizovanými daty je poměrně snadné.

S použitím kontaktů zaměstnanců je však spojena také otázka ochoty kontakty někomu předat. To, že lidé při archivaci kontaktů a jiných dat stále častěji využívají nejrůznější digitální zařízení totiž ještě neznamená, že jsou ochotni své kontakty někomu "půjčit". O tom ostatně nejlépe vypovídá "úspěch" akce Letní bouře u zaměstnanců eBanky. Těch, kteří byli ochotni se podělit o kontakty, bylo mnohem méně, než si představoval ředitel banky. A dá se očekávat, že zaměstnanci jiných firem by zaujali podobný postoj.

Někteří zaměstnavatelé možná budou ochotni sáhnout k nátlaku nebo si dokonce data "vzít" bez souhlasu zaměstnanců. To je však protiprávní chování a zcela jistě by se dříve nebo později stalo předmětem zkoumání ze strany Úřadu pro ochranu osobních údajů (nebo podobného úřadu v té které zemi).

Využívat kontakty zaměstnanců je tedy možné jen s jejich souhlasem. Rozhodnutí, zda informace zaměstnavateli poskytnout a nebo ne, tak bude záviset jen a jen na zaměstnanci, respektive na schopnosti zaměstnavatele přesvědčit jej, že předat kontakty je v jeho zájmu a je to pro něj výhodné.
Autor: David Kozák
Datum: 9. září 2003



 Profil autora  

David Kozák

Redaktor serveru e-komerce.cz
Novinář a publicista.


 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz