Projekt byl, podle informací jeho autorů, proveden metodou mystery mailingu, tedy zasláním konkrétních testovacích dotazů fiktivních zákazníků přes Internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu "Napište nám" od 5.12.2002 do 6.12.2002, a to buď odesláním dotazu pomocí formuláře nebo e-mailem na elektronickou adresu. Vybráno bylo v každém odvětví minimálně šest finančních institucí, jejichž souhrnný tržní podíl přesahuje 90 procent trhu.


Zaslané dotazy

• Banky, téma: "Vánoce na úvěr"

Prosím o zaslání informací o vaší nabídce spotřebitelských úvěrů či jiných instrumentů k financování například vánočních výdajů ve výši přibližně 50 tisíc korun.

• Pojišťovny, téma: "Životní pojištění"

Rád bych uzavřel do konce letošního roku životní pojistku. Pravda nevím, jak postupovat, abych si vybral tu nejlepší nabídku. Prosím o radu v tomto směru a o odpověď na otázku, zda je výhodné uzavřít pojistku ještě do konce roku.

• Stavební spořitelny, téma: "Smlouva ještě v tomto roce"

Rád bych si uzavřel stavební spoření a zajímala by mě vaše nabídka. Je pro mě výhodné urychlit podpis smlouvy, tak abych začal spořit ještě v tomto roce, nebo je to jedno?

• Otevřené podílové fondy, téma: "Dostupnost investování do fondů"

Dobrý den, již delší dobu zvažuji investovat do podílových fondů. Poskytujete také podílové listy v hodnotě pod deset tisíc korun? Můžete mi prosím sdělit podrobnosti, včetně doporučení vhodného fondu pro investici v tomto směru?


Výsledky

Autoři pilotního projektu hodnotili především dobu odezvy v minutách, přičemž automaticky generované odpovědi nebyly považovány za relevantní. Osobně však považuji za nejzávažnější zjištění počet společností, které ve lhůtě 10 dnů neodpověděly vůbec. Jejich počty shrnuje následující tabulka:

Oblast Počet institucí Počet institucí, které neodpověděly Podíl institucí, které neodpověděly banky 11 2 18 % pojišťovny 17 4 24 % stavební spořitelny 6 2 33 % fondy 11 8 78 %

Je škoda, že jména společností, které se neobtěžovaly svým zákazníkům odpovědět vůbec, nebyla zveřejněna. Pozornost by si určitě také zasloužila i kvalita odpovědí, která podle zkušeností pracovníků naší redakce, značně kolísá. Výsledky pilotního projektu hezky zhodnotil pan Michal Donath, generální ředitel Donath-Burson-Marsteller:

„Nereagovat na on-line žádost klienta je skandální. V takových případech pravidlo ’mlčeti zlato’ prostě neplatí. Zvláště když někdo zákazníky k on-line komunikaci přímo vyzývá."

Nezbývá, než si přát, aby takovýchto testů proběhlo více. Mnohdy neexistuje jiný způsob, jak dát odpovědným osobám navědomí, že v komunikaci se zákazníkem to hodně skřípe. Jak by asi v podobném testu dopadly například státní úřady a instituce, které narozdíl od soukromých komerčních firem mají ze zákona za povinnost sloužit občanům tohoto státu?