E-komerce.cz: Český magazín o internetové komerci

Reklama
Užitečné informace pro kutily.


eBanka přestala naslouchat svým zákazníkům

Emil Čelustka, 25. března 2002, e-komerce.cz

eBanku pod novým vlastníkem a novým vedením postupně opouštějí poslední zbytky otevřenosti a inovačního ducha Expandia banky. V pátek 22.3.2002 banka přestala naslouchat svým zákazníkům.

Sleduji ten proces po celou dobu a upřímně je mi z něj smutno. Změna vlastníka banky vcelku logicky přinesla celou řadu změn.

První z nich ohlásila banka 8. ledna 2001, změnila název z Expandia banka na eBanka. Patřím mezi ty, kteří si myslí, že to nebyla změna k lepšímu. Druhá následovala 1. února 2001, kdy banku opustil Tomáš Pardubický, který byl na postu generálního ředitele vystřídán Romanem Mentlíkem, do té doby působícím v České pojišťovně. Společně s novým generálním ředitelem přichází do banky klamavý marketing, který tak dobře známe v podání Českého telecomu (ČT) - již 31. ledna 2001 vydává banka tiskovou zprávu "Firemní účet s výhodnějšími cenami". Fakticky však nabízí pouze variantu jak nahradit osobní elektronický klíč (OEk) mobilním elektronickým klíčem (MEk). Aby dojem "výhodnějších" cen banka posílila, dochází v nové verzi ceníku k oddělení poplatku za OEk do samostatné ceníkové položky a aby snad náhodou nebyl spojován s náklady na vedení účtu, stěhuje se na druhý konec ceníku. Trik hodný pracovníků ČT.

9. dubna 2001 následuje první blamáž s platebními kartami. eBanka blokuje platební karty klientů před "zneužitím" na Internetu, jinými slovy banka omezuje rozsah použití vaší platební karty na základě mezinárodně neuznávaného příznaku "Internetový obchod". Brzy se ale ukazuje nesmyslnost opatření, neboť Amazon.com takový příznak nemá...

Další blamáž spojená s platebními kartami přichází ve vší tichosti bez tiskové zprávy v průběhu roku. eBanka zdražuje poplatek za tzv. stoplistaci platební karty ze 2.000 na 4.900 korun a stává se tak v tomto úkonu suverénně nejdražší bankou na českém trhu.

V červnu a červenci se banka potýká s řadou technických problémů, doprovázených řadou dezinformací na zákaznické lince. Dozvíte se tam ledacos, jen ne pravdu. Období problémů v duchu nové marketingové strategie banka uzavírá tiskovou zprávou "Hospodaření eBanky v 1. pololetí ovlivnila investice do výstavby distribuční sítě" z 10. srpna 2001, která přebudování infrastruktury banky a s ním spojenou řadu technických problémů nepřímo přiznává.

9. listopadu 2001 vydává eBanka tiskovou zprávu "Na českém bankovním trhu existuje systém, který podvodníkovi nedovolí platební kartu zneužít", blamáž která na tvářích odborníků vyvolává pobavený úsměv. Snad jen PR oddělení banky si může myslet, že si klienti hromadně začnou měnit limit před každou platbou nahoru a po každé platbě dolů.

22. března 2002 banka bez předchozího oznámení a bez sebechvalné tiskové zprávy zrušila snad poslední vysoce ceněnou službu zavedenou původním týmem Expandia banky - bankovní diskusní fórum s následujícím odůvodněním:

eBanka ukončila k 22.3.2002 tuto bankovní diskusi, neboť její původní cíl (on-line chat související s konkrétními dotazy a požadavky klientů k jejich účtu) přestal být naplňován a diskuse se stala prostředím k řešení obecných otázek nesouvisejících s funkčností účtu a službami poskytovanými bankou.

Na jakékoliv Vaše dotazy a požadavky související s Vaším účtem a službami eBanky jsme připraveni odpovídat na naší Klientské lince 0800 124 200 nebo na e-mailu klient@ebanka.cz.

Pravdou je, že se bankovní diskusní fórum stávalo pro banku s postupem času velmi nepohodlným. Kvalita odpovědí pod anonymním označením eBanka značně kolísala, nejen uživatel pod nickem Beruška opakovaně upozorňoval na disproporce mezi odpověďmi a skutečností. Diskutující také hojně poukazovali na nesmyslnost rozhodnutí marketingového oddělení banky nabízet nové služby pouze majitelům nových, dražších paušálů. Posledním hřebíčkem do rakve bankovního diskusního fóra se stalo zdražení výběru z bankomatů, které se jen těžko mohlo někomu líbit.

A tak banka udělala s pluralitou rázný konec. Rozdělila nebezpečně chytrou skupinu na stádo jednotlivců a vykázala jim oddělený prostor na zákaznické lince. Narozdíl od diskusního fóra zde nehrozí, že by chybné a nesmyslné odpovědi někdo opravoval. A taky zde nehrozí, že by se o průšvihu banky dozvěděl někdo další. Banka se tak fakticky vzdaluje od původního záměru naslouchat svým zákazníkům a stává se z ní druhá pojišťovna. Strašlivá představa.


Emil Čelustka
celustka@e-komerce.cz



Copyright © e-komerce.cz