Popisované záležitosti, které klient označuje za pochybení, v žádném případě nesouvisí a nemohou souviset se změnou akcionáře. V uvedených případech jde pouze o dvě situace, kdy banka udělala chybu v komunikaci. Neinformovala dostatečně a včas klienta o příčinách, připravovaném řešení jeho potíží a průběhu vlastního řešení.

Pro přehlednost se vyjádřím odděleně ke konkrétním událostem.

1. Změna cenového programu
Nové cenové programy Základ, Plus a Komplet byly na trh uvedeny v souvislosti s vytvořením Mobilního Elektronického klíče (MEK), který je alternativou k Elektronickému klíči, tzv. modré "kalkulačce". Nyní je tedy možné používat ke generování certifikačních a autentizačních kódů MEK, což je běžný mobilní telefon se SIM Tooolkit. MEK zjednodušil klientům práci s účtem a umožnil výrazně slevnit cenové programy. V případě, že klient chce nebo potřebuje stále používat modrou "kalkulačku", její pronájem je z měsíčního poplatku vyjmut a platí se zvlášť. U autora článku došlo tedy k tomu, že si v ceníku přečetl jen část informací o cenových programech. Cena za pronájem Elektronického klíče mu byla účtována v souladu s ceníkem.

2. Zobrazování účtu na webové stránce
Nedokonalé zobrazování účtu klienta bylo zaviněno technickým problémem, který byl vyřešen na základě reklamace. Uznávám, že reakce nebyla dostatečně rychlá, proto se klientovi touto cestou ještě jednou za banku omlouvám za způsobené potíže.

3. Výměna Osobních certifikátů
Osobní certifikáty byly klientům měněny v pondělí 28.5.2001 v souvislosti se změnou obchodního jména banky, které musí být v certifikátu uvedeno v aktuálním znění. Nejednalo se o uplynutí platnosti certifikátu, proto jeho výměna nešla cenově k tíži klienta. Automaticky naúčtované poplatky banka ihned manuálně stornovala, pouze v tomto ojedinělém případě došlo k nahodilému přehlédnutí, které bylo vzápětí napraveno.

4. Účtování poplatku za výměnu certifikátu
Osobní certifikát se nevydává ke každému účtu, ale osobám s účtem disponujícím. Jedna osoba, která má přístup k několika Firemním účtům, má jeden certifikát, tím transakce "podepisuje". Běžně se poplatek za výměnu Osobního certifikátu účtuje na vrub všech firemních účtů příslušné osoby. Poplatek byl tedy odečten pouze z účtu s novým cenovým programem Základ. Starší cenový program Profi u dalšího účtu autora tuto položku nezahrnuje, proto nebyla na tomto účtu stržena.

5. Řešení nestandardní situace z call centra
Za neprofesionální přístup zaměstnankyně call centra k řešení situace klienta se omlouvám. Manažer call centra byl o tomto případu informán, podobná reakce by se už neměla opakovat.

Na závěr bych ráda poznamenala, že se eBanka nezměnila, stále se snaží klientům vycházet maximálně vstříc, řešit jejich žádosti a problémy co nejefektivněji. Autorovi článku děkujeme za zpětnou vazbu, i když nebyla pozitivní. Nedokonalosti řešíme okamžitě.


Lenka Petroncová
Specialistka PR a tisková mluvčí
eBanka