Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Newsletter 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Reklama
Užitečné informace pro kutily.

Vytváříme firemní web – část 7. (Jak poznáte, že jste byli úspěšní?)

Asi se mnou budete všichni souhlasit, že je relativně těžké říci co se dá považovat za úspěšnou implementaci nového webu, jeho rozšíření či nový design! Většina firem a správců ve světě se zaměřuje na tzv. Traffic*, kdy se sleduje různými způsoby kolik lidí a jak často navštěvují vaše stránky. To ale bohužel nikomu ke zlepšení webu nestačí a není to dost ani ke zjištění co je na něm třeba změnit!

Pro vaši představu jsem tady připravil ukázku ze zprávy Forrester Research, která zahrnovala více než 2000 zodpovědných osob. Dotazovaní odpovídali na otázky typu – jaká měřítka úspěšnosti pro váš web používáte nejčastěji, jaké druhy reportů se ve vaší společnosti připravují a k čemu se používají, apod. Musím podotknout, že tato studie zahrnovala pouze americké společnosti a tudíž je možná o to větším překvapením.

Pouze stručně k tabulce č.1 :

- Většina firem používá jako prvotní měřítko úspěšnosti webu HITS*, poté následují SHLÉDNUTÉ STRÁNKY*a délka SESSIONS*.
- Pouze 2/3 firem používají k hodnocení úspěšnosti “počet návštěvníků”*, přesto, že se rozhodně jedná o lepší měřítko než výše zmíněná.
- Minimální využití ukazatelu REALIZACE* je také zarážející, protože pro online obchodníky by to měl být jeden z prvotních ukazatelů. Využívá ho pouze zhruba polovina firem provozujících online obchody.
- Ve světle předchozího asi nepřekvapí informace, že nejčastějším reportem je report o celkovém ”turistickém” ruchu na stránkách.
- Daleko v závěsu jsou reporty o demografické struktuře uživatelů a např. doporučení úprav obsahu či změny navigace.




Tabulka č.1 – Ukazatele úspěšnosti pro Váš web (Forrester 1999)




Takže znovu – jak změříte úspěšnost svého webu?

Údaje typu HITS, SHLÉDNUTÉ STRÁNKY apod. vám neposkytují informace o tom, zda-li máte loajální a spokojené zákazníky, nebo jestli vám nový web pomohl snížit náklady či získat nové zakázky! Pokud toto nevíte, nemůžete ani zjistit jak by se dal váš web zlepšit a jak by vám skutečně mohl pomoci k novým příležitostem.

O tom jak se dostat návštěvníkům pod kůži nemůže/neměl by rozhodovat pouze člověk zodpovědný za firemní web, ale celý management. Všichni od IT až po marketing by měli pracovat společně. Jeden příklad za všechny:

V loňském roce se jeden americký výrobce nábytku rozhodl, že zreviduje s pomocí specializované firmy efektivitu svých stránek, kde byla také možnost zakoupit zboží online. Důvodem byl nízký obrat a stagnující úroveň HITS. Z analýzy interních log reportů* se zjistilo, že přestože nový zájemci stále přicházeli na stránky v hojné míře, opakovaně se již téměř nevraceli (velmi nízký RETURN RATE*). Přitom jsou to právě loajální klienti, kdo generuje zhruba 50% obratu průměrného e-komerce webu. Dále se zjistilo, že weby klasických obchodníků s nábytkem, kteří disponují také kameným obchodem mají řádově vyšší RETURN RATE*. Tyto informace byly podnětem pro výzkum mezi zákazníky, který potvrdil, že klienti se rádi informují jaké zboží je dostupné, jak vypadá, atd., ale stejně si chtějí to své ”křeslo” vyzkoušet na vlastní kůži než ho koupí! Na základě této informace se výrobce rozhodl neinvestovat dále do vlastního online obchodu, ale orientovat se více na vztahy z prodejci a zákazníky. Nebylo pro něj zkrátka rentabilní snažit se vyřadit ze hry prostředníky, protože zákazníci je stále požadují. Naopak se na stránkách objevil např. lokátor nejbližšího prodejce a stránky prodejců byly úzce propojeny se stránkami výrobce.

Možností jak získat hodnotné informace o vašich zákaznících, jejich dojmech a návrzích pro zlepšení je mnoho – od formuláře na vašich stránkách, zkoumání reakcí na firemní e-mailové zprávy typu ”Novinky” či ”Stalo se”, přes vložení dat z log souborů do robusních inteligentních systémů, které jsou schopné vytvořit různé scénáře a modely pohybu klientů po vašich stránkách. Jedno je ale jisté, spoustu dat máte k dispozici (v hrubé podobě) přímo z vašeho serveru a je hřích je nepoužívat. Vytvořte si sadu ukazatelů, které se dívají na věci z několika stran a dejte všem zainteresovaným vědět jak se vyvíjí. Není od věci, pokud si pozvete na pomoc profesionální firmu zabývající se oblastí zákaznického servisu a strategie pro internet. Jak by se dnes řeklo eStrategií či eMarketingem. Existují dokonce firmy, které provádějící vlastní výzkum v oblastech – pohyb zákazníků po webu, jejich navigace, fixace očí a reakce na různé elementy stránky, apod. Získané informace potom využívají k přepracování firemních webů tak, aby zákazníky od nákupů či jiných akcí neodrazovaly, ale podporovali je!

Samozřejmě doufám, že i na Váš web se budou klienti a návštěvníci rádi vracet a občas u vás také něco utratí!


    * Traffic = vlastně ruch na stránkách; počet hits/sessions/page views a další
    HITS = počet elementů stránky o které klient požádá server
    SHLÉDNUTÉ STRÁNKY (Page Views) = intenzita čtenosti webu
    SESSIONS = něco jako jedna vyhlídková cesta po daném webu, která se ukončí pokud se nic neděje po delší dobu (většinou 30min.)
    POČET NÁVŠTĚVNÍKU = je vlastně počet jedinečných IP adres, který se násobí určitým koeficientem (v současné době zhruba 2.5)
    RETURN RATE = kolik procent návštěvníků se opakovaně vrací na stránky
    REALIZACE = poměr mezi počtem návštěvníků webu ku počtu skutečně nakupujících
    Autor: Petr Palán
    Datum: 7. září 2000



     Profil autora  

    Petr Palán

    Nezávislý eBusiness konzultant pracující pod značkou NALAPNET.COM
    Působil mj. v Samba Digital Media, PricewaterhouseCoopers, Arthur Andersen
    Zaměřuje se na využití moderních technologií v podnikové sféře pro zefektivnění informačních toků (interně/externě), logistiky a marketingu


 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz  
 Seznam komentářů  
Vypsat
Od
Téma
Datum

Petr Krontorad
IP * 2.5
22.09.2000 02:50