Dělají si z nás internetové obchody blázny?!?

Nabízelo se – pokud vůbec nějaké – pouze podle výrobce nebo typu výrobku. Když už jsem otevírala třicátou stránku s technickou specifikací jednotlivé pračky, abych tam našla rozměry a zjistila že jsou opět nevyhovující, začalo se mi to trochu přejídat a má trpělivost byla u konce.

Internetový obchod – zákazníku pomoz si sám

Zdá se, že malých praček je málo, využiji tedy všude omílanou nabídku ve smyslu “pokud si s něčím nebudete vědět rady, neváhejte a napište nám e-mail...”. Směle jsem odeslala e-mail do dvou internetových obchodů, které měly svoji nabídku praček opravdu velice, velice širokou. Prvním z nich byl www.obchodni-dum.cz. V mailu byly požadované rozměry, upozornění na nedostatečné možnosti vyhledávání při tak širokém sortimentu praček a prosba o brzkou odpověď. Potěšila mě rychlá reakce, neboť za čtvrt hodiny přišla odpověď. Ta už mě tolik nepotěšila:

“Bohužel, ale pračky plněné zepředu o šířce 45cm se nevyrábí. Takže pokud trváte na těchto rozměrech, připadají v úvahu pouze pračky plněné seshora. Širokou nabídku a podrobné informace o těchto pračkách najdete na našich www stránkách.”

Jako přimrazená jsem nevěřícně koukala na odpověď. Zarazilo mě s jakou jistotou za 15 minut tvrdí, že se takové pračky nevyrábí. A proč mi tedy nenabídli nějakou konkrétní alternativu nejvíce se blížící požadavkům? Copak opravdu musím projít všechny pračky na jejich stránkách, jednu po druhé abych našla tu nejmenší? .... Začala jsem si připadat lehce zoufalá. Tak tady v tom obchodě nejspíš pračku nekoupím.

Internetový obchod – kdo počká, ten se jednou dočká

Druhým vyvoleným byl obchod www.nakupuji.cz. V mailu byly opět požadované rozměry a upozornění na to, že na jejich stránkách úplně chybí rozměry jednotlivých praček, což bránilo objednávce; následovala prosba o rychlou odpověď. Po téměř 24 hodinách čekání jsem začala pochybovat o tom zda e-mail opravdu došel.

Klasický obchod a info-linka zdarma

Proč nezkusit tradiční cestu? Otevřela jsem inzertní noviny a zahleděla jsem se do nabídky firmy PM servis. Hned mě oslovila vybídka: “volejte zdarma info-linka 0800 .... – domácí spotřebiče”. No to je báječné, konečně se někdo bude mým problémem opravdu zabývat. Hned jsem tam zavolala a zjistila, že se vyrábí pračka Eumenia jen o centimetr širší než potřebuji, s čímž se nějak vyrovnám a že hloubka odpovídá, i plnění zepředu je splněno. Následovaly informace o počtu otáček, ceně, spotřebě vody a že je doprava a uvedení do provozu zdarma. Byla jsem spokojena. Ještě tak vidět jak ta pračka vypadá a nemuset kvůli tomu nikam jezdit. Opět přišel na slovo “starý dobrý” internet.

Internetový obchod telefonicky

Opět jsem navštívila oba výše zmíněné obchody a zjistila jsem, že www.nakupuji.cz má ve své nabídce tu onu pračku Eumenia a že je od firmy ETA. Parametry samozřejmě chyběly. Ovšem pokud zaplatím předem, mám dodání zdarma. Kromě toho není nezajímavá 6% sleva z doporučené ceny.
V pokynech k nakupování v sekci “doprava” stálo:

“MOŽNOSTI DOPRAVY: Osobní odběr v naší prodejně ...... Po telefonické nebo e-mailové komunikaci můžete dohodnout návštěvu naší provozovny a zboží vyzvednout ... osobně.”

Telefon ...... kde jen mají ten telefon? Tady je jen fax, adresa .... IČO a DIČ, e-mail a informace o tom v kterém roce byla společnost založena :-).
Prostě telefonní číslo se mi nepodařilo najít. Nezbývalo než využít služeb Telecomu a číslo si najít. Žena, která zvedla telefon, se nejprve podivila že sháním pračku, ale pak mě přepojila jinam – do “toho internetového obchodu”. Tam paní o e-mailu věděla. Sdělila mi, že její kolega, který se tím zabývá, tam dnes není a že proto jsem nedostala odpověď a ať mu zavolám zítra. Nedala jsem se, a řekla jsem jí, že už jsem si jinde zjistila podrobnosti, a že tu pračku co sháním mají, že jí chci přes internet koupit, jen bych ráda věděla jak vypadá. V jejich e-obchodě totiž nejsou k dispozici náhledy. Paní mě informovala o tom že se pokusí v kolegových papírech něco najít, ale že vůbec nemají nějaké katalogy se zbožím, nebo něco v tom smyslu. Vzala si můj e-mail a telefon, ozvou se.

No a co když se neozvou? Zkusím se zeptat rovnou údajného výrobce – firmy ETA. Jejich odpověď mě šokovala – se žádnou takovou pračkou nemají nic společného, vůbec nevěděli o co jde. Znovu volám do internetového obchodu nakupuji.cz, kde jí mají uvedenou jako ETA. Pani mi hlásí že o pračce nic neobjevila a že opravdu budu muset počkat na toho jejího kolegu protože ona to “nezvládá a nemůže mi pomoct”. A zdali je ta pračka od ETY nebo ne..... to opravdu nedokáže zjistit.


Závěrečné rady pro internetové obchody:
- dát k dispozici náhledy jednotlivého zboží (fotky)
- uvádět podrobnější parametry u zboží a ne jen název a značku
- zajistit kvalitní vyhledávání i podle parametrů, pokud je u některého druhu zboží velká nabídka různých typů s odlišnými parametry.
- být ochotni zákazníkům poradit něco konkrétního a nabídnout případně alternativu
- odpovídat na e-maily zákazníků rychleji a to max. do 24 hodin
- uvádět na viditelném místě i další kontaktní údaje jako např. telefon
- pokud vše “visí” pouze na jednom člověku a neexistuje žádný zástupce v případě jeho nepřítomnosti, internetový obchod přestává plnit svoji funkci, je to v podstatě jako by bylo “zavřeno”
- u technicky složitějších výrobků usnadnit zákazníkovi výběr kvalitními radami, vhodným tříděním zboží, přehledností a především osobním zájmem.


Poznámka: To, s čím jsem se setkala při shánění pračky v mnoha dalších internetových obchodech by vydalo nejméně na tři podobné články.
Autor: Erika Pončíková
Datum: 19. května 2000

 Profil autora  

Erika Pončíková

 Tisknout článek  
 Přidat komentář