Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Vše pro váš digitální fotoaparát!

Dělají si z nás internetové obchody blázny ? – aneb POINTA

Jak to dopadlo s nákupem pračky se dozvíte v tomto volném pokračování předchozího článku. Budu se zde věnovat i některým vašim připomínkám. V závěru naleznete podněty na téma jak zákazníkovi v e-obchodě usnadnit nalezení zboží.

Internetový obchod který nemá na zákazníky čas

Završením celé zkušenosti s nákupem pračky, popsané v předchozím článku, byl e-mail z internetového obchodu nakupuji.cz od „toho kolegy“, který se nejspíš konečně objevil:
 
Pračku Euronova 600 nabízíme, podle našeho nejnovějšího dodavatelského
ceníku patří pod ETU, a její cena je 15031,- po slevě. Omlouvám se, nemohl
jsem ani nemohu se tomuto věnovat více s časových důvodů, dyštak ještě
napište.

 
Teď jsem byla opravdu zmatena. Pro jistotu jsem znovu vznesla dotaz na ETU – tentokráte písemně. Jejich odpověď, kterou jsem internetovému obchodu přeposlala se žádostí o vysvětlení, zněla:
 
ETA a. s. je výrobcem elektrospotřebičů určených pro domácnost. Pračka Euronova 600 není výrobkem ETA a. s. Hlinsko.
 

Nákup u dovozce

Více přesvědčování již nebylo třeba a dotazem v onom kamenném obchodě s infolinkou zdarma jsem rychle zjistila výrobce – rakouskou firmu Eudora, našla jejich stránky a napsala jim v němčině e-mail. Během několika hodin jsem měla zpět milou odpověď s kontaktem na českého dovozce. Kromě toho mi nabídli zaslání katalogu s podrobnostmi a obrázkem.
Dílem okamžiku bylo dohodnout se s velice příjemným a vstřícným dovozcem a pračku nakoupit, a to ještě levněji než jsem čekala.
 
A co mi dovozce řekl na otázku proč tak málo internetových obchodů má jejich pračky v nabídce, když je dnes o malé pračky zájem?

„Víte, ono to není tak jednoduché. Oni si totiž často představují, že my jim ještě za to budeme platit – když dají naše pračky do své nabídky.“
 

Je libo vidět jak zboží vypadá?

To, jak pračka vypadá jsem se od www.nakupuji.cz ani po dvou telefonátech nedozvěděla. A jak se zachoval kamenný obchod, když jsem chtěla vědět jak pračka vypadá? Obratem mi nafaxovali několik obrázků s technickou specifikací. Nemělo by snad být o to jednodušší pro on-line obchody poslat koupěchtivému zákazníkovi obrázek e-mailem?
 
  
Co si pomyslíte, když vám v běžném obchodě řeknou .....

Internetové obchody mnohdy věnují vztahu k zákazníkům málo pozornosti. Co byste si asi mysleli, kdyby na váš dotaz po určitém zboží v klasickém obchodě odpověděli  něco ve smyslu „máme tu širokou nabídku, tak si to tu nějak najděte“? A nebo „nemám čas se vašemu problému věnovat“. .... a váš rozhovor v prodejně nad telefonem Ericson: „Tenhle telefon je opravdu od Motoroly?“ a prodavač: „Jistě, je od Motoroly, máme to v nejnovějším katalogu tak to tak prostě je. To že je na něm napsáno něco jiného nás vůbec nezajímá“.
 
Občas se prostě nemůžu zbavit dojmu, že některé online obchody ve skutečnosti nemají příliš velký zájem něco prodávat, ale pouze „existovat“. Toto jsou podle mne opravdu závažné trhliny internetových obchodů.
 
Proto vás vyzývám:

Obchody: pracujte na vztahu k zákazníkovi
Zákazníci: poskytněte e-obchodům zpětnou vazbu
 

Když e-obchod uzná chybu

Od nakupuji.cz:
„Pračka Euronova 600 už opravdu nepatří mezi nabízené zboží našeho dodavatele
této značky. Zjistil jsem, že byla chyba v ceníku. Tato vyjímka je vpřípadě
ohromného množsví dat opravdu možná, tak se nezlobte.
Aktualizovat internetový obchod není tak jednoduchá záležitost tak se
nedivte že tato chyba bude na stránkách našeho obchodu ještě nějaký čas.“

 

Když se zákazník cítí podveden

Inu, a co výrok obchodního-domu.cz, že se „pračky plněné zepředu o šířce 45cm nevyrábí“? Je sice snazší říci, že se něco nevyrábí, než přiznat že takové zboží nemáme. Ale je to opravdu fér? Pokud to zákazník prokoukne a takové zboží pak někde sežene, ztrácí - často navždy - důvěru v daný obchod. Cítí se oklamán.
 

Jak zákazníkovi usnadnit nalezení zboží

Pokud jde o vyhledávání, je něco jiného když je v nabídce 8 typů fritovacích hrnců,  nebo pokud se má zákazník probrat 50-ti typy praček. Jistě v tom vidíte rozdíl. Pokud vím, podle počtu stran kupuje knihu málokdo (ještě jsem o nikom takovém neslyšela). Ovšem předpokládám, že není mnoho těch, kdo by nakupovali pračku aniž by měli nějaké požadavky na rozměry. Snad jen ten, kdo má koupelnu jako taneční sál :-).
 
Informace a služby navíc u internetových obchodů by měly být samozřejmostí – pokud se chtějí prosadit. Bez kvalitního vyhledávání (nebo bez poskytnutí některých technických specifikací již v „seznamovém náhledu“) se jedná spíše o ztrátu času, peněz a energie zákazníka, než o nějakou časovou úsporu. Pokud e-obchody některé z výše zmíněných problémů koncepčně nevyřeší, zákazník se pak logicky obrátí na kamenný obchod nebo rovnou na dovozce či výrobce.
 
Pokud se e-obchodům zdá příliš složité a nákladné zasahovat do systému, měli by situaci řešit kvalitními a konkrétními radami jednotlivým zákazníkům. Udělat si na ně čas. A jsme zde opět u otázky virtuálního prodavače. Slovy marketingu: kdo vyřeší můj problém, u toho nakoupím zboží.
Autor: Erika Pončíková
Datum: 23. května 2000



 Profil autora  

Erika Pončíková



 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz