Internetové obchody, certifikace, APEK

V čem vůbec spočívá smysl certifikací? Jaký může být jejich význam ve svobodném prostředí internetu? Je vůbec něco podobného potřeba?

Slovo certifikace zní běžnému člověku poněkud pejorativně. Vyvolává představu nabubřelého ouřady, který s nebohým občanem šibuje sem a tam a mává kolem sebe masívním kulatým razítkem jak husita sudlicí. Jinému se zase před očima zjeví hora lejster, kterou je nutno zdolat v rámci získání a udržení ISO a která však běžnému zaměstnanci umí pěkně ztrpčit život.

Nápad s udělováním potvrzení o bezúhonnosti elektronického obchodu úzce souvisí s prudkým rozvojem internetových komerčních aktivit v průběhu několika posledních let. Internetové obchody rostly jak houby po dešti , ale těch opravdu dobrých bylo jak šafránu a lepších a průměrných bylo jak prstů na ruce starého tesaře. Situace došla tak daleko, že jít na kupovat na internet, byl úkol pro mimořádně silnou osobnost vybavenou výbornými znalostmi internetového prostředí. Pokud takovýto jedinec měl navíc i maturitu na obchodní akademii a k tomu i dobrou znalost obchodního práva, měl určitou šanci, že se z případného pokusu o nákup v některém z českých e-shopů vrátí živ a zdráv a v psychicky relativní pohodě, pomineme - li ovšem lehký nervový tik uvedeného dobrodruha.

Pochopitelně tento stav se nezamlouval ani zákazníkům ani obchodníkům. Vznik certifikační autority, která dostala za úkol dbát o bezrizikovost internetového nákupu, bylo jen logickým vyústěním při hledání řešení daného stavu. Byly vytvořeny certifikační pravidla, což je vlastně souhrn zásad informační otevřenosti obchodu vůči svým zákazníkům. Tato pravidla vznikla na základě hlasování valné hromady členů Asociace pro elektronickou komerci ( APEK ), mezi nimiž najdeme nemálo známých jmen, ať jíž z pohledu osobností nebo firem.

Zákazník, který na takto informačně přívětivém obchodu nakupuje,by neměl v podstatě doznat rozdílu mezi nákupem v dobře fungujícím kamenném obchodě a v obchodě virtuálním. To platí od okamžiku vstupu do obchodu až po dodání zakoupeného zboží na požadovanou adresu.

Ukázalo se, že tento ideální stav je prozatím tvrdým oříškem pro spoustu i věhlasných obchodů. Tvůrci obchodních domů jakoby si nechtěli připustit, že jejich skvělá aplikace, místo aby zákazníkovi nákup usnadňovala, z něj dělá pravé martyrium.

Nejčastější prohřešky proti certifikačním pravidlům:

- zákazník platí jinou cenu, než která mu byla po celou dobu předkládána a o které byl až do okamžiku placení programem stále ujišťován
- zákazník se nedozví, v jaké lhůtě mu bude dodáno zboží
- zákazník je ujištěn, že mu bude zboží dodáno, ale ve skutečnosti se ho nikdy nedočká, nebo mu přijde něco jiného než si objednal.
- obchodník si klidně plete dobu expedice zboží s dobou dodávky
- zákazníkovi není deklarováno, že data, která předává obchodníkovi k dispozici, nebudou zneužita. ( Tento “slib čistoty” obchodníka vůči svým zákazníkům by měl být umístěn hned na hlavní stránce internetového obchodu )
- v nákupních pravidlech jednotlivých e-shopů jsou často pasáže, které si vzájemně odporují, nebo jsou naprosto v rozporu s obchodním zákoníkem.
- zákazníkovi je odpírán byť sebemenší kontakt, jako by s ním personál obchodu nechtěl radši vůbec nic mít
- reklamační podmínky obsahují nesmyslné a vzájemně si odporující pasáže

Je až překvapivé, jak si na podobně jednoduchých pravidlech internetové obchody doslova lámou zuby. Přitom původní představa certifikačního procesu předpokládala pouze formální potvrzení od APEKu, jako nezávislé instituce, že internetový obchod se sám uvedl do souladu s certifikačními pravidly a že přitom nic nebylo přehlédnuto. Zatím to vypadá v praxi tak, že certifikační skupina musí žadatele o certifikát stále dokola odmítat, přesto se ten vrací zpět se stále stejnými chybami. V mnoha případech se často jedná o tak závažné chyby, že zákazník musí od takového obchodu prchat s děsem v oku, natož aby si u něho něco koupil.

Certifikáty o bezpečném nákupu nejen osvědčují, že si obchodník dal práci a uvedl internetový obchod do uživatelsky přívětivého a informačně otevřeného stavu, ale zároveń ho zavazují, aby si tento stav pokud možno udržel. Certifikační buttonky jsou propojeny se seznamem certifikovaných obchodů umístěných na adrese http://www.apek.cz/. Certifikát se sice uděluje na čtvrt roku, ovšem v případě stížností ze strany zákazníků, nebo na základě náhodné kontroly ze strany certifikační skupiny, může být obchod ze seznamu “bezpečných” obchodních URL adres odstraněn.Tím je dosažena jednoduchá a účinná kontrola ze strany zákazníků, kteří si mohou sami zkontrolovat, zda certifikační button nemá obchodník na stránkách svého shopu umístěn jen jako grafickou ozdobu, nebo zda jej tam dokonce neumístil neprávem.

Certifikace tak svobodné prostředí internetu vlastně chrání, protože se na jedné straně snaží uživatelům internetu nabídnout informaci o míře rizika, kterému jsou v určitém okamžiku vystaveni, aniž by jim přitom jakkoliv bránily v jejich rozhodnutí toto riziko přijmout. Na druhé straně působí jako výchovný prvek, který se nenásilným způsobem snaží tuto míru rizika srazit na minimum, aniž by však dobrodružným povahám ubíraly třeba jen píď jejich životního prostoru.

Míra rizika při nakupování by neměla být nikdy větší, než míra ochoty nakupovat ! Tuto elementární poučku by si měl zapamatovat každý, kdo se rozhodne na internetu prodat nebo koupit třeba jen zlámanou grešli. Těm nepoučitelným se totiž lehce může stát, že jim nezůstane ani ta zlámaná grešle. Že to platí pro obě strany virtuálního pultu snad netřeba ani dodávat.
Autor: Leoš Prušvic
Datum: 15. prosince 1999

 Profil autora  

Leoš Prušvic

Výkonný ředitel APEK
Publicista

 Tisknout článek  
 Přidat komentář