Cesta k úspěchu u zákazníků - Mercedes-Benz a jeho eCRM řešení

Tržní trendy

Organizace působící na trhu služeb dnes hledají nové možnosti, jak uspokojit potřeby svých zákazníků a uspět tak v konkurenčním prostředí. Úskalím zákaznických služeb v Evropě je navíc nutnost komunikace v mnoha jazycích. Většina společností proto otevírá regionální kanceláře, v nichž se hovoří jazykem dané oblasti. Tak například němečtí zákazníci volají do kontaktních center v Německu, kde mohou pochopitelně mluvit svou mateřštinou.

Nová technologie v oblasti kontaktních center dnes ovšem umožňuje velkým společnostem změnit strukturu služeb zákazníkům. Společnost Mercedes-Benz je jedním z hlavních protagonistů těchto změn – její služby v Evropě jsou poskytovány z jediného centrálního sídla.


Potřeby společnosti Mercedes-Benz

Hlavním cílem společnosti Mercedes-Benz je poskytování co nejlepších služeb, tedy ochrana a posílení renomované značky. Aby bylo možno řídit kontaktní centrum z jednoho ústředí, potřebovala společnost Mercedes-Benz systém, který by umožnil přesměrování jednotlivých příchozích kontaktů na nejvhodnější pracovníky centra z hlediska jazykového i profesionálního. Na centrum se obraceli zákazníci z jedenácti zemí, integrované služby proto vyžadovaly nové technologické řešení. Nové centrum bylo nutno budovat na zcela nových technologických základech, klíčovým požadavkem byla možnost automatického přesměrování hovorů na nejvhodnějšího zástupce.

Společnost Mercedes-Benz počítala s rozšířením zákaznické základny, infrastruktura kontaktního centra proto musela zvládat rostoucí počet požadavků zákazníků. Nové systémy musely být dostatečně transparentní a snadně ovládatelné. Rozsah nové platformy musel být dostatečný vzhledem k předpokládanému nárůstu telefonátů, kontaktů přes Internet a e-mail při zachování jednotné infrastruktury.

Řešení

Asistenční centrum pro zákazníky funguje jako hlavní kontaktní centrum 24 hodin denně po celý rok. Všechny telefonáty na tuto linku jsou zdarma, vytočením jednoduchého čísla se zákazníci kdekoli v Evropě dostanou k okamžitým, individuálně poskytovaným službám. Základem nového centra je systém řízení interakcí společnosti Genesys. Tento systém dokáže rozpoznat, z jakého státu zákazník volá, a vyhledat potřebné údaje vzhledem k působišti zákazníka.

Tento systém poté přesměruje zákazníka na nejvhodnějšího operátora, kterému se na terminálu okamžitě objeví všechny potřebné údaje stažené z centrální databáze. “Díky těmto systémům poznáme, odkud nám zákazník volá, a tak jej můžeme přesměrovat na operátora ovládajícího zákazníkovu mateřštinu. Téměř vždy již napoprvé dokážeme vybrat nejvhodnějšího operátora. S 95% přesností se každému zákazníkovi ozve operátor v jazyce, kterým je zákazník zvyklý komunikovat,” říká Anne Jens Schotanus, ředitel Asistenčního centra pro zákazníky.

“Když operátor kontaktního centra vyřizuje hovor se zákazníkem, ví, jakým jazykem má hovořit, zná jméno zákazníka i jeho dosavadní kontakty se společností. Tento systém nám nejen pomáhá co nejlépe plnit potřeby našich zákazníků, ale tím, že známe jméno zákazníka a víme, jaké má auto a jaké měl v minulosti problémy, se naše práce stává mnohem efektivnější”, říká. “Využití CRM systému nám pomohlo poznat naše zákazníky, pochopit jejich potřeby a nabídnout jim služby pomocí individuálního přístupu.”

Možnosti nového kontaktního centra dále posilují renomé služeb. Podrobnosti o jednotlivých transakcích se ukládají do celoevropské databáze, kde se dále kontroluje jejich správnost. Zde najdeme i záznamy o dosavadních vztazích zákazníka se společností. “Mít k dispozici tak podrobné a přesné informace o všech evropských transakcích je skutečně výhodné”, říká pan Schotanus. “Shromažďujeme informace o veškeré komunikaci mezi zákazníky a společností Mercedes-Benz a doplňujeme jimi centrální databázi, takže operátoři hned vědí o zákaznících vše potřebné.” Infrastruktura a technologie přesměrování hovorů umožňují operátorům využívat náročné systémy pro poskytování sofistikovaných služeb.

Systémy pro kontaktní centra jsou otevřené a flexibilní, umožňují uplatnit celou řadu aplikací pro řízení interakcí se zákazníky. Na rozdíl od tradičních systémů, v nichž jsou aplikace obsaženy jako hardware, je technologie založena čistě na softwarovém řešení, které není závislé na uživatelské platformě. Systémy se snadno integrují do současné počítačové a telefonní infrastruktury, jsou kompatibilní s velkým množstvím hardwaru, softwaru, veřejných a soukromých sítí, podnikových databází, počítačových aplikací a procesů spojených s provozem kontaktních center.

Vyšší úroveň poskytovaných služeb

Systém se snadno integruje do existujících systémů používaných koncernem Mercedes-Benz. V nové infrastruktuře dochází k efektivnějšímu zpracování informací o zákaznících. Výsledkem jsou kratší telefonáty, informovanější operátoři a vyšší úroveň poskytovaných služeb.

Možnost využití v nových médiích

Modularita produktů umožňuje jejich případnou budoucí instalaci a upgrade pro nová média podle potřeby. Mercedes-Benz nejprve instaloval programy pro přesměrování hovorů a třídění údajů z databází, výhledově počítá s instalací e-mailových systémů. Důležitým faktorem je snadná komunikace z pohledu zákazníka. Všichni zákazníci z celé Evropy volají na jednu zákaznickou linku a posílají e-maily na jednu elektronickou adresu. “Ať již zákazník potřebuje cokoli, ať již vlastní jakýkoli typ Mercedesu, ať nás kontaktuje jakýmkoli způsobem – v každém případě mu dokážeme pomoci z našeho centra.”

Software není závislý na určitém typu média a lze jej tudíž implementovat i pro jiné typy médií, než se v současnosti používá, v případě, že začne tyto média používat v budoucnu. Systémy jsou dostatečně univerzální, operátoři mohou odpovídat na telefonáty, e-maily a internetové kontakty se stejným efektem.

Jak se připravit na budoucí požadavky

Tak jako výrobci automobilů musí vybavovat svá vozidla stále důmyslnější technikou, vzrůstají nároky i na kvalitu servisních center. V blízké budoucnosti se například očekává značný rozvoj informačních a zábavních jednotek přímo ve vozidlech. Systém GPS (geografický vyhledávací systém) umožní posádce vozu přístup k mapám, hlášením o dopravní situaci, asistenčním službám při nehodách či zábavě ve formě videofilmů či hudebních nahrávek. Tato situace samozřejmě ovlivní i počet telefonátů a e-mailů směřujících do kontaktních center.
Autor: Jan Pleyer
Datum: 27. listopadu 2000

 Profil autora  

Jan Pleyer

Marketingový pracovník a konzultant v oblasti e-byznysu. Zabývá se oblastí public relation internetových projektů.
V současné době působí v e-aukce.com

 Tisknout článek  
 Přidat komentář