Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Newsletter 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Vše pro váš digitální fotoaparát!

Obchodníci a překupníci

Počet internetových obchodů roste. Snad až příliš rychle. Úroveň doplňkových služeb, které jsou pro "kamenné" prodejce nezbytnou součástí každého úspěšného projektu, totiž znatelně zaostává za obvyklými hodnotami. Většina obchodníků sází na velmi nízké ceny a neuvědomuje si, že to není cesta, jak vydělat – spíš naopak.

Nedávno jsem měl možnost, zúčastnit se konference Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ). Při této příležitosti jsem se stal účastníkem poměrně rozsáhlé diskuse na téma "certifikace elektronických obchodů". Nešlo přitom, jak by se snad z tématu mohlo zdát, o polemiku nad významem či potřebou certifikace. Cílem diskutujících spíš bylo pokusit se popsat, jak by taková certifikace měla vypadat a co by mělo být jejím cílem.


Obchodníci, versus překupníci

Většina obchodů na českém Internetu ve skutečnosti žádnými obchody v pravém smyslu tohoto slova nejsou. Obvykle jim totiž chybí nejen fyzická provozovna (onen pověstný "kamenný" obchod), což je logické, ale také další aktivity – tak typické pro klasické prostředí.

Většina internetových obchodů například nemá žádný sklad. Poměrně hodně obchodníků dokonce nikdy ani nepřijde do fyzického kontaktu se zbožím, které "tak profesionálně" prodávají. Fungují pouze jako zprostředkovatelé. Ovšem na rozdíl od běžných zprostředkovatelů nemívají internetoví prodejci se zbožím, které nabízejí, žádné osobní zkušenosti. K úspěchu jim bohatě postačí prospekty a dohoda s dodavatelem, díky které mohou produkt nabídnout o něco levněji, než prodejci v "kamenných" obchodech. Záleží pak jen a jen na kupujícím, zda se spokojí s výhodnou cenou a nebo raději využije sice dražších, ale zcela jistě lepších služeb "kamenného" obchodu.

Samozřejmě existuje celá řada produktů, při jejichž nákupu je rozhodující skutečně jen a jen cena. Například u notoricky známých výrobků s konstantní podobou a tedy i kvalitou (jako jsou například knihy, hudební CD nebo DVD a videokazety) není důvod, proč výhodnou cenu nevyužít (v případě, že je zaručena důvěryhodnost prodávajícího například certifikátem "Nákup bez obav" sdružení APEK neměl by nastat žádný "neřešitelný" problém).

Nákup některých typů "unifikovaných" výrobků prostřednictvím Internetu bez přidané hodnoty (služeb) však může přinést nemalé komplikace. Příkladem může být bílá technika, kterou nabízí stále větší počet elektronických obchodů. Na již zmíněné konferenci ADMAZ však Ondřej Fryc, ředitel společnosti Internet Mall (dříve bilezbozi.cz), přiznal, že původní obchodní model, kdy firma působila jen jako zprostředkovatel obchodu, už přestává fungovat. Zákazníci chtějí zakoupené zboží začít hned používat a ne přemýšlet nad tím, jak ho nejdřív upravit, aby ho mohli začít používat. Proto musí každý "solidní" internetový obchodník hledat cesty, jak zákazníkovi poskytnout přidanou hodnotu.


Obchodní zásady platí všude

Mnoho českých internetových obchodů neprovozují obchodníci, ale programátoři. V důsledku to znamená, že celá řada internetových obchodů je přeplněna nejrůznějším zbožím, pro jehož prodej však obchodník nedělá vůbec nic a jen čeká, zda o něj nějaký zákazník projeví zájem.

Zatímco v "kamenných" obchodech využívají výrobci i obchodníci celou řadu triků a podpůrných systémů, jejichž jediným úkolem je zvýšit prodej, internetoví obchodníci podobné postupy používají spíše výjimečně. Důvodem je to, že projekty jsou obvykle založeny na pouhém vlastnictví obchodního systému a ne na obchodnických znalostech a zkušenostech.

Ten, kdo spoléhá jen a pouze na nízké ceny, má velmi omezený manévrovací prostor.


Certifikace – garance jistoty

Certifikaci internetových obchodů je možné provádět mnoha různými způsoby. Jako funkční se zatím ukazuje systém certifikace, který využívá Asociace pro elektronickou komerci, čili APEK v rámci své značky "Nákup bez obav". Spočívá v ověření toho, zda prodejce dodržuje ustanovení Obchodního zákoníku.

Certifikátor především ověřuje, zda obchodník zveřejňuje všechny povinné údaje – například reklamační nebo provozní řád. Pokud zjistí nedostatky, provozovatele obchodního serveru na ně upozorní a dá mu prostor k jejich odstranění. Pokud závady nenajde, prodejna získá certifikaci a právo využívat značku "Nákup bez obav". Jednou za tři měsíce je pak dodržování pravidel kontrolováno.

Značka – jež je mimochodem součástí vládního programu "Česká kvalita" – tedy zákazníkům garantuje, že obchodník, který je jejím držitelem, dodržuje pravidla daná českou legislativou. Navíc – protože certifikace není zadarmo – se dá předpokládat, že provozovatel serveru není úplný zkrachovalec. To je ale všechno.

Názory samotných internetových obchodníků se různí. Některým zcela vyhovuje, jiní k němu mají větší či menší výhrady a pro mnohé je jeho existence zcela nepodstatná. Především provozovatelé velkých obchodů se však shodují na jednom – první krok byl učiněn, chybí však další.


Obchod s hvězdičkou

Stávající certifikační systém je podle některých odborníků nedotažený. Neumožňuje hodnotit kvalitu jednotlivých internetových obchodů. To by pro jejich provozovatele mohlo být zajímavé, neboť takový systém má vždy potenciál stát se prestižní záležitostí. A prestiž obvykle přináší zájem zákazníků (ale také potenciálních partnerů).

Jak by tato certifikační nadstavba mohla vypadat v praxi? Například jako systém hodnocení kvality služeb hotelů. Hodnotit by se mělo hned několik parametrů – od kvality a funkčnosti obchodního systému, přes míru zabezpečení dat či použitelnost obchodního systému a jeho uživatelskou přívětivost až po úroveň nadstavbových služeb a nabízených odborných informací.

Internetový obchod by byl v rámci "nadstavby" ohodnocen například hvězdičkami či jiným symbolickým ohodnocením. Díky němu by každý návštěvník okamžitě zjistil, jakou úroveň obchod má a mohl by se rozhodnout, zda raději nakoupí tam a nebo někde jinde. Stejně jako u zmíněných hotelů by se přitom mohl rozhodnout – nakoupit v obchodě, jehož služby jsou certifikovány a tudíž dosahují konkrétní – obecně přijímané úrovně a nebo v obchodě, který sice není certifikován, ale nabízí velmi nízké ceny.


Certifikace internetových obchodů je důležitá. Možnost obchodovat prostřednictvím Internetu má totiž téměř kdokoliv. Zvláště poté, kdy se na trhu objevilo hned několik univerzálních obchodních systémů – jako je například Zoner inShop – které za nevelký peníz umožňují jednoduché vytvoření internetového obchodu. Zájem o certifikaci však zatím stále neodpovídá nárůstu počtu internetových obchodů.

Naopak, mezi provozovateli velkých obchodních serverů by byl zájem o nadstavbové řešení, které by dávalo jejich podnikání prestiž. Ta totiž internetovým obchodům, bohužel, stále ještě chybí. A zcela jistě by ji ocenili také zákazníci.
Autor: David Kozák
Datum: 20. listopadu 2003



 Profil autora  

David Kozák

Redaktor serveru e-komerce.cz
Novinář a publicista.


 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz  
 Seznam komentářů  
Vypsat
Od
Téma
Datum

David Nebeský
PR článek
20.11.2003 17:57
Jindra Kucera
certifikace
21.11.2003 01:21
David Kozák
PR článek
21.11.2003 08:33
Martin
Re: PR clanek
23.11.2003 14:51
Martin
Re: certifikace
23.11.2003 15:01
David Nebeský
ad: Martinovo nepochopení
23.11.2003 20:02
Martin
Re: Martinovo nepochopeni
24.11.2003 10:09
David Nebeský
Re: Martinovo nepochopeni
24.11.2003 17:20
Martin
Re: Martinovo nepochopeni
26.11.2003 12:48
Jindra Kucera
odpoved
02.12.2003 01:16
pavel
cistota
03.12.2003 11:17
drum
opsano?
06.04.2006 08:19
František Koreček
PNEUMATIKY
06.10.2008 14:18