Pojišťovny při testu práce s e-mailovými dotazy propadly
Společnost United Interactive zveřejnila v těchto dnech další ze svých průzkumů zaměřených na míru využití e-mailové komunikace v jednotlivých sektorech. Obětí, a to doslova, se tentokrát staly pojišťovny.
Elektronická pošta patří bezesporu k nejprogresivnějším komunikačním prostředkům. Přesto stále ještě mnohé firmy nedokážou možnosti, které jim e-mail nabízí (a to skoro zadarmo), využít. U malých a středních firem by se to možná dalo ještě pochopit - prostě nemají dost kapacit na to, aby se o elektronickou komunikaci někdo staral a majitelé jsou často rádi, že někdo dokáže e-mail alespoň přijmout a odeslat. Poněkud jiná je ovšem situace ve velkých firmách, které na správu informačních technologií většinou zaměstnávají celé oddělení "profíků". Jak ale znovu dokázal průzkum United Interactive, kde není vůle po zlepšení, nepomůže nic.
Klesající tendence
Třetí letošní studie kvality využití e-mailové komunikace (Email Response Index, ERI) se zaměřila na pojišťovny, působící na českém trhu. Přestože právě pojišťovny patří k institucím, pro které by měla být elektronická pošta významným "zdrojem zákazníků" (to samé samozřejmě platí i o bankách a telekomunikačních společnostech, jež byly podrobeny analýze v předcházejících měsících), staly se doslova obětí. Průměrný ERI totiž oproti předchozím měřením poklesl, a to velmi výrazně.
Pojišťovny podrobila agentura "testu" již třikrát, je tedy možné srovnávat. Zjištění však pro jejich manažery asi nejsou příliš potěšující (tedy především pro ty méně úspěšné). Zatímco v prosinci 2003 dosáhla průměrná hodnota ERI 68,3 bodu a v říjnu 2004 dokonce 70,9 bodu, při posledním průzkumu se tato hodnota "propadla" až na 59,5 bodu.
Na všech sedm zaslaných dotazů do 48 hodin reagovaly pouze čtyři z celkových 24 pojišťoven - Aviva životní pojišťovna, AIG Czech republic pojišťovna, Allianz pojišťovna a První Americko-Česká pojišťovna.
Celkové výsledky
|
Co znamená ERI
Samozřejmě Email Response Index, to je asi jasné každému, kdo si jen trochu pozorně přečetl předcházející text. Význam ERI však nespočívá pouze v číslech, jimiž jsou jednotlivé subjekty "oceněny". Průzkum totiž probíhá formou, která simuluje běžný denní tok dotazů (Konkrétně je to tak, že v sedmi po sobě následujících dnech je organizaci na kontaktní e-mail zaslán dotaz "od zákazníka" a čeká se, kdy a jak bude zodpovězen. Pokud odpověď do určité doby nedorazí, dotaz se opakuje v dalším týdnu.). Na každý zaslaný e-mail by tudíž měla dorazit odpověď. Jenže, teorie je krásná, leč praxe ji úspěšně poráží.
Co tedy znamená ERI? V první řadě by informace o "kvalitě" využití e-mailové komunikace měla vézt ke snaze po zlepšení (to je možné vždy, i když jsou výsledky uspokojivé či dokonce dobré) nebo alespoň udržení stávajícího stavu. Neúspěšní respondenti průzkumu by se samozřejmě měli pokusit co nejrychleji na špatnou situaci zareagovat a pokusit se odstranit komunikační problémy. Určitě by se neměli - jak se to už několikrát stalo - pokoušet o výmluvy. Špatné výsledky v průzkumu sice vrhají na firmu špatné světlo, ovšem mnohem horší je, že podobně jako e-maily zaslané v rámci průzkumu končí i dotazy zaslané skutečnými klienty.
Možná jste už také slyšeli, že na e-maily vlastně není třeba reagovat, neboť zákazník případně zavolá. Jenže, to je spíš zbožné přání, než realita. Mnohem pravděpodobnější je, že zákazník se obrátí na někoho úplně jiného...
ERI je především vyjádření, jak kvalitně ta která organizace využívá elektronickou poštu. Neúspěšní respondenti by se proto měli pokusit o nápravu situace. Mají totiž to štěstí, že je na jejich problémy někdo upozornil...
Autor: David Kozák
Datum: 7. dubna 2005
David Kozák
Redaktor serveru e-komerce.cz
Novinář a publicista.
29. června 2006
Firma Blue Pixel představuje Handywalk, mapy pro běžný mobil
22. června 2006
Aktuálně.cz předskočilo zprávy na iDnes.cz
20. června 2006